Deze telecomoperator heeft de beste klantendienst

Lang in de wachtrij hangen bij je telecomprovider? We kennen het gevoel allemaal. Een onbereikbare of trage klantendienst is een van de grootste frustraties. Maar welke operator helpt je nu écht het snelst en het best vooruit? We doken in de officiële cijfers van telecomwaakhond BIPT om voor jou uit te zoeken waar je de beste service krijgt.

Om een eerlijk beeld te krijgen, baseren we ons op de meest recente jaarcijfers (2024) van het BIPT. We vergelijken de grote spelers op vier essentiële punten:

• De snelheid waarmee ze opnemen
• De gemiddelde wachttijd
• Hoe vaak ze je probleem in één keer oplossen
• Hoe snel technische storingen van de baan zijn.

Goed om te weten: van operatoren als Scarlet, hey!, yoin, edpnet of Mega zijn er helaas geen BIPT-cijfers beschikbaar.

Welke provider neemt het snelste op?

Orange beantwoordt maar liefst 90% van alle oproepen binnen de twee minuten. Proximus volgt kort met 85%. Een sterke prestatie voor de grootste speler van het land. Mobile Vikings beantwoordt slechts 58% van de telefoontjes binnen diezelfde tijdspanne.

Dat verschil zie je ook terug in de gemiddelde wachttijd. Bij Orange en Proximus hang je gemiddeld maar 28 en 26 seconden aan de lijn. Telenet zit in de middenmoot met een wachttijd van 51 seconden. Bij Mobile Vikings loopt de wachttijd op tot een gemiddelde van 3 minuten en 33 seconden.

Krijg je ook direct een oplossing?

Snel een medewerker aan de lijn krijgen is één ding, maar raakt je probleem ook effectief opgelost? Gelukkig scoren de meeste operatoren hier goed, al zijn er duidelijke verschillen.

Bij BASE is het probleem bij 90% van de contacten na het eerste gesprek opgelost. Ook Orange doet het uitstekend met een ‘first contact resolution’ van 88%. Proximus heeft op dit vlak nog wat werk voor de boeg en sluit de rij met 74%.

Hoe snel is een technische storing opgelost?

Ligt je internet eruit of hapert je tv-signaal? Dan wil je natuurlijk dat een storing zo snel mogelijk verholpen wordt. Telenet is hier de snelste en heeft gemiddeld 120 uur (of 5 dagen) nodig om 90% van de storingen op te lossen. Bij Orange (149 uur) en Proximus (230 uur) moet je iets langer wachten. Bij Mobile Vikings loopt de gemiddelde oplossingstijd voor 90% van de pannes op tot 252 uur, wat neerkomt op meer dan 10 dagen.

Eindrapport: wie is de winnaar?

Alles bij elkaar genomen komt Orange als de meest evenwichtige winnaar uit de bus. Ze combineren een supersnelle bereikbaarheid met een zeer hoog percentage opgeloste problemen bij het eerste contact. Enkel de snelheid om storingen op te lossen is een werkpuntje, maar nog steeds beter dan gemiddeld.

Telenet levert ook een degelijk rapport af, met solide scores over de hele lijn en een uitstekend resultaat voor het oplossen van technische storingen. Proximus is dan weer een topper in bereikbaarheid, maar laat steken vallen bij het effectief oplossen van problemen. BASE verrast positief met de allerhoogste score voor probleemoplossing bij het eerste contact. Mobile Vikings heeft duidelijk nog werk aan de winkel op het vlak van wachttijden en de snelheid waarmee het storingen aanpakt.

Is een goede klantendienst voor jou de doorslaggevende factor? Dan weet je nu waar je op moet letten. Vergelijk de verschillende abonnementen en promoties en kies de provider die het best bij jou past.