Eerste hulp bij internetstoringen: waar heb je recht op?

Een stabiele internetverbinding is onmisbaar. Ze zorgt er bijvoorbeeld voor dat je van thuis uit kan werken, dat de slimme apparaten in je woning goed functioneren of dat je je favoriete tv-programma kan streamen. Internetstoringen komen altijd ongelegen. Hoe en wanneer treden die op? En vooral: wat kan je eraan doen en waar heb je recht op?

Een internetstoring kan verschillende oorzaken hebben. Soms ligt het probleem bij je provider, door technische mankementen aan apparatuur of software. Vaak heeft de storing een fysieke oorzaak. Denk aan graafwerken of stormschade die glasvezel– of coaxkabels beschadigen. In dit geval raakt vaak niet alleen jouw woning, maar een hele straat getroffen.

Ook binnenshuis zijn defecte apparatuur, verouderde routers of versleten netwerkkabels vaak de boosdoener.

Check eerst je eigen apparaten bij storing

Check als je internetverbinding wegvalt altijd eerst je eigen apparatuur.

Misschien helpt een herstart van je laptop of gsm. Als al je toestellen geen verbinding meer hebben, ligt het probleem misschien bij je modem of router. Die heropstarten, lost het probleem soms op.

Bij aanhoudende problemen neem je best contact op met je provider. Hij kan vanop afstand testen of er een storing is in je regio of op je aansluiting. Vaak weet hij ook meteen hoelang de storing duurt. Een oplossing duurt vaak eventjes. In dit geval schakkelen veel mensen tijdelijk over op de mobiele data van hun smartphone en zetten ze een hotspot op.

Wat zijn je rechten?

Gelukkig sta je als consument niet machteloos. Sinds vorig jaar gelden in België nieuwe regels die je beschermen bij langdurige storingen. Als je internetverbinding langer dan acht uur volledig onbruikbaar is door een technische storing bij je provider, heb je recht op een automatische compensatie. Die begint bij één euro per dag en loopt door zolang het probleem aanhoudt.

Soms is de vergoeding gebaseerd op de waarde van je abonnement en bestaat het compensatiebedrag uit een dertigste van je maandelijkse abonnementsgeld, vermenigvuldigd met het aantal dagen van de dienstonderbreking.

Meld de storing via de klantendienst, app of website van je provider. Zo bevestig je jerecht op vergoeding. De verrekening gebeurt op het einde van de maand via de factuur. Krijg je geen vergoeding of ben je het niet eens met het aanbod van je provider, dan kan je terecht bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie.

Internetstoringen verdwijnen niet

Hoewel moderne internettechnologieën zoals fiber vaak snellere en stabielere verbindingen beloven, verdwijnen internetstoringen niet. Deze technologieën zijn namelijk complexer en stellen hogere eisen aan de infrastructuur en de apparatuur. Bovendien zijn deze netwerken vaak beter te monitoren en sneller te herstellen dan oudere technologie.

Aantal klachten blijft hoog

In 2023 zag de Ombudsdienst voor Telecommunicatie een spectaculaire stijging van 65 procent in het aantal klachten over de Belgische telecomoperatoren. Vorig jaar lag het aantal nog net iets hoger. Proximus Group (Proximus, Scarlet en Mobile Vikings samen) bezette de eerste plaats, gevolgd door Telenet Group (Telenet en BASE), Orange en VOO.

16,18 procent van alle klachten hadden met internetstoringen te maken. Hoeveel storingen langer dan acht uur duurden zonder dat de operatoren zich op overmacht konden beroepen, is niet bekend.